Protection des données numériques : les consommateurs réclament davantage de garanties

3. La sanction des internautes

Si l’étude mentionne que 81% (stable vs 2007) des internautes consommateurs sont satisfaits de la façon dont les marques et les enseignes communiquent, ces mêmes internautes ont donné une note de fidélité à leurs enseignes de 6.8 sur 10 contre 7.4 en 2007. Un indicateur très parlant qui prouve bien que l’internaute, s’il se sent malmené par une enseigne, ira voir ailleurs. Car l’internet est à la fois un marché de très forte concurrence et un marché ou la réactivité est immédiate. Pas si facile de trouver une meilleure boulangerie dans un quartier mal desservi mais trouve un meilleur distributeur sur le net, rien de plus simple et de plus immédiat. La concurrence ne se traduirait donc pas seulement au niveau du prix ou du service mais aussi du comportement du marchand. A ce titre, on note que la fidélisation via les cartes de membres a un effet plutôt positif et que l’envoi d’offres via SMS n’a que peu d’impact sur les ventes et revêt un caractère hautement intrusif. Enfin, la réception d’emails commerciaux non sollicités a un effet également néfaste et dégradant pour une marque, pour 60% des sondés. L’outil le plus efficace d’aide à la vente reste ainsi le seul sur lequel le marchand n’a pas de prise directe : l’avis des consommateurs. Les critiques, bonnes et mauvaises, échangées sur un produit ou une enseigne sont jugées plus efficaces que quelconque campagne e-mailing ou SMS. L’internaute/consommateur se rend donc sur le net pour y faire des « affaires », payer moins cher, obtenir des renseignements sur les produits : du fabricant, du distributeur mais surtout du consommateur.